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Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO)

1.  Notre mission

La mission de Coughlin & associés ltée consiste à fournir en tout temps un Service au-delà de vos attentesMC.

2.  Notre engagement

Par conséquent, Coughlin & associés ltée s’efforce en tout temps d’offrir ses biens et services de façon à respecter la dignité et l’indépendance des personnes handicapées. Nous nous engageons aussi à fournir aux personnes handicapées l’accès à tous nos biens et services et de s’assurer qu’elles puissent en bénéficier, au même endroit et de la même manière que tous nos autres clients.

3.  Outils et services à la disposition des personnes handicapées

Coughlin & associés ltée s’est engagée envers l’excellence du service offert à tous ses clients, incluant aux personnes handicapées, et nous nous acquitterons de nos tâches et responsabilités dans les domaines suivants :

3.1 Communication

Nous communiquerons avec nos clients de façon à tenir compte de leurs handicaps individuels. Nous formerons le personnel en contact avec les clients sur la façon d’interagir et de communiquer avec des personnes atteintes de handicaps de tous genres.

3.2 Services téléphoniques

Nous nous engageons à fournir en tout temps à nos clients l’accès ininterrompu à un service téléphonique. Nous formerons le personnel en contact téléphonique avec les clients de façon à ce qu’il s’exprime clairement et simplement et qu’il parle clairement et lentement. Nous offrirons à nos clients de communiquer avec eux par courriel si le service téléphonique ne convient pas à leurs besoins, ou s’ils n’y ont pas accès.

3.3 Aide de locomotion

Nous nous engageons à servir les personnes handicapées qui ont recours à une aide de locomotion pour obtenir, utiliser ou bénéficier de nos biens et services. Nous nous assurerons que notre personnel soit formé et familier avec les diverses aides de locomotion susceptibles d’être utilisées par nos clients handicapés désireux accéder à nos biens et services. Nous nous assurerons aussi que le personnel soit familier avec l’usage d’une police de caractères plus grosse pour la correspondance, les panneaux et autres textes, et qu’il soit suffisamment formé et confortable pour composer avec des animaux de service ou aidants. Nous permettrons aussi l’utilisation d’aides de locomotion au travail, tels que mais non limités aux fauteuils roulants, canes, cadres de marche et bonbonne d’oxygène.

Nous faciliterons l’accès à quiconque désire entrer ou sortir de l’édifice. Une aire de stationnement est prévue près de la porte principale à l’avant de l’édifice. Une rampe est aussi accessible et les issues peuvent être ouvertes à l’aide d’un bouton poussoir clairement identifié. De même, l’emplacement des toilettes est clairement identifié et elles sont conçues pour répondre aux besoins des personnes handicapées.

3.4 Facturation

Nous nous engageons à fournir des factures accessibles à tous nos clients. Par conséquent, les factures pourront être fournies sur demande dans l’un ou l’autre des formats suivants : copie papier, à gros caractères, ou par courriel. Nous répondrons à toutes les questions de nos clients concernant le contenu de leur facture, en personne, au téléphone ou par courriel.

4.  Utilisation d’un animal d’assistance ou d’un aidant

Nous nous engageons à accueillir les personnes handicapées accompagnées d’un animal de service ou d’un aidant dans les parties de l’édifice accessible au public. Nous nous assurerons aussi que le personnel qui interagit avec le public soit convenablement formé quant à la façon d’interagir avec une personne handicapée accompagnée d’un animal de service.

Nous nous engageons à accueillir les personnes handicapées accompagnées d’un aidant. Toute personne handicapée accompagnée d’un aidant sera autorisée à pénétrer dans les bureaux de Coughlin & associés ltée accompagnée de son aidant. En aucun cas refuserons-nous l’accès à un aidant lorsqu’une personne handicapée se présente à bureaux.

5.  Avis d’interruption temporaire

Coughlin & associés ltée avisera ses clients en cas d’interruption fortuite de ses activités ou services. Nous nous efforcerons de soutenir les personnes handicapées lors de ces interruptions, en leur fournissant des renseignements tels que; la raison de l’interruption; sa durée prévue; et la description, le cas échéant, de l’emplacement d’installations alternatives. L’avis sera affiché dans toutes les entrées publiques et comptoirs de service de nos installations.

6.  Formation du personnel

Coughlin & associés ltée offrira une formation appropriée à tous ses employés qui interagissent avec le public ou avec des tiers qui œuvrent au nom de certains membres du public. Une formation sera aussi offerte à tous les employés impliqués dans le développement et l’autorisation des politiques en matière de service à la clientèle, de pratiques et de procédures. Ce qui signifie que tout le personnel recevra une formation.

Cette formation sera fournie au personnel dans les deux semaines suivant sa date d’embauche. L’employé devra signer un formulaire d’attestation à l’effet qu’il(elle) a complété la formation et la comprend.

La formation inclura :

  • le pourquoi de la Loi 2012 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et les exigences de la dite en loi en matière de service à la clientèle;
  • comment interagir et communiquer avec les personnes affectées par divers handicaps;
  • comment interagir avec les personnes handicapées qui ont recours à une aide de locomotion, à un animal de service ou à un aidant;
  • les politiques, pratiques et procédures relatives aux normes du service à la clientèle chez Coughlin & associés ltée.

Tout le personnel recevra une formation en matière de politiques, pratiques et procédures affectant la façon dont les biens et services sont fournis aux personnes handicapées. Le personnel fera aussi l’objet d’une formation continue lorsque des modifications seront apportées aux politiques, pratiques et procédures.

7.  Procédure de rétroaction

Conformément à notre énoncé de mission par lequel nous nous engageons à vous fournir un Service au-delà de vos attentesMC, le but ultime de Coughlin & associés ltée consiste à satisfaire et à surpasser les attentes de ses clients, handicapés ou non. N’hésitez pas à nous faire part de vos commentaires quant à l’efficacité des services que nous offrons aux personnes handicapées car ils seront les bienvenus et fort appréciés.

Vous pouvez nous faire parvenir votre rétroaction à l’aide de l’une des méthodes suivantes : en personne, en complétant un formulaire de commentaires à la réception et en le glissant dans la boîte des suggestions; par courriel à l’attention du Coordonnateur de l’exploitation et des ressources humaines à l’adresse hr@coughlin.ca; ou en accédant à notre site web à l’adresse www.coughlin.ca pour y compléter un formulaire de commentaires qui sera automatiquement acheminé à l’adresse hr@coughlin.ca. Une réponse devrait parvenir au client dans les cinq jours ouvrables. 

8.  Modifications de cette politique ou d’autres politiques

Nous nous sommes engagés à développer des politiques en matière de service à la clientèle et à promouvoir la dignité et l’indépendance des personnes handicapées. Par conséquent, aucune modification ne sera apportée à cette politique sans d’abord considérer l’impact qu’une telle modification puisse avoir sur les personnes handicapées. Toute politique de Coughlin & associée qui ne tient pas compte de ces objectifs sera modifiée ou révoquée. 

9.  Questions au sujet de cette politique

Cette politique a pour but d’atteindre l’excellence en termes de service à la clientèle offert aux personnes handicapées. Quiconque a une question au sujet de cette politique, ou si la raison d’être de la politique est incomprise, une explication sera fournie par, ou la personne sera dirigée vers, le Coordonnateur de l’exploitation et des ressources humaines à l’adresse hr@coughlin.ca.

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